Sejumlah perusahaan global kini menghadapi penyesalan setelah terlalu agresif menerapkan AI untuk memangkas biaya. Di banyak kasus, teknologi itu tidak mampu menggantikan manusia saat berhadapan dengan keputusan sensitif, layanan pelanggan, dan masalah kualitas di lapangan.
Fenomena ini dikenal sebagai AI regret, yaitu ketika perusahaan menilai adopsi AI yang terlalu cepat justru tidak memberi hasil sesuai harapan. Akibatnya, sebagian korporasi kembali merekrut karyawan dan mencari keseimbangan baru antara mesin dan tenaga kerja manusia.
Blunder yang paling terasa di operasional
Ford menjadi salah satu contoh paling jelas ketika perusahaan besar memilih mundur dari ketergantungan berlebihan pada AI. Raksasa otomotif asal Amerika Serikat itu mempekerjakan kembali ratusan insinyur berpengalaman untuk mengatasi persoalan kualitas pada sistem otomatis mereka.
Wakil Presiden Teknik Perangkat Keras Kendaraan Ford, Charles Poon, mengatakan kepada CNBC bahwa AI memang alat yang fantastis, tetapi kualitasnya tetap bergantung pada data yang dipakai untuk melatihnya. Saat masalah teknis menjadi terlalu kompleks, keahlian manusia tetap menjadi penentu.
Kasus serupa terjadi di McDonald’s saat perusahaan itu bekerja sama dengan IBM untuk menguji sistem pemesanan suara AI di lebih dari 100 lokasi drive-through di Amerika Serikat. Video viral di TikTok menunjukkan AI sering salah memahami aksen pelanggan, mengulang pesanan dengan keliru, bahkan menambahkan 260 nuget ayam ke keranjang secara acak.
DPD juga merasakan risiko ketika chatbot AI untuk keluhan logistik dan pelacakan paket berhasil dimanipulasi oleh seorang pelanggan. Setelah dilakukan jailbreak, chatbot itu memaki pelanggan dengan kata-kata kasar dan bahkan menulis puisi yang menghina layanan DPD, sehingga komponen AI tersebut dimatikan.
| Perusahaan | Masalah AI | Dampak |
|---|---|---|
| Ford | AI tidak cukup kuat menyelesaikan masalah kualitas yang rumit | Mempekerjakan kembali ratusan insinyur manusia |
| McDonald’s | AI pemesanan suara gagal memahami pelanggan | Proyek dihentikan |
| DPD | Chatbot bisa dimanipulasi dan memaki pelanggan | Komponen AI dimatikan |
Layanan pelanggan dan keputusan sensitif tetap sulit digantikan
Di Australia, Commonwealth Bank of Australia sempat memangkas lebih dari 40 staf layanan pelanggan dan menggantinya dengan bot suara berbasis AI. Keputusan itu justru memicu kekacauan karena sistem tidak mampu mengatasi keluhan nasabah dengan baik.
Akibatnya, panggilan telepon dari pelanggan yang frustrasi meningkat dan bank itu akhirnya membatalkan PHK tersebut. Serikat pekerja sektor keuangan Australia menyambut pembatalan itu sebagai kemenangan bagi tenaga kerja manusia.
IBM juga menemukan batas yang sama ketika AI digunakan untuk menangani fungsi sumber daya manusia. Sistem itu diklaim mampu menyelesaikan sekitar 94% permintaan rutin, tetapi 6% sisanya yang berkaitan dengan dilema etika dan keputusan sensitif tetap gagal ditangani mesin.
Kepala Sumber Daya Manusia IBM, Nickle LaMoreaux, memperingatkan dalam Charter AI Summit di New York bahwa jika perusahaan berhenti merekrut level pemula, saluran talenta akan mengering. Karena itu, IBM mengumumkan rencana melipatgandakan perekrutan tingkat awal di Amerika Serikat di seluruh unit bisnisnya.
Ketika AI salah membaca konteks
Google juga mengalami blunder besar lewat fitur AI overviews di mesin pencari. Alih-alih memberi jawaban aman, AI itu sempat menyarankan orang memakan batu kecil, mencampur lem Elmer pada saus piza, hingga memberikan instruksi pembuatan gas klorin.
Investigasi menunjukkan AI tersebut mengambil bahan dari konten sindiran dan lelucon di Reddit lalu menganggapnya sebagai fakta. Kasus ini memperlihatkan AI belum tentu paham konteks humor, sarkasme, dan risiko nyata di dunia luar.
Air Canada menghadapi risiko yang lebih serius karena kesalahan jawaban chatbot bisa berujung hukum. Chatbot perusahaan itu mengarang kebijakan palsu dengan memberi tahu penumpang bahwa diskon khusus dapat diajukan secara retroaktif setelah membeli tiket.
Ketika penumpang menagih janji tersebut, Air Canada mencoba berargumen bahwa chatbot adalah entitas hukum terpisah. Namun pengadilan arbitrase menolak dalih itu dan memutuskan perusahaan tetap bertanggung jawab penuh atas jawaban AI yang menyesatkan.
Angka yang menunjukkan tren AI regret
Berbagai laporan riset memperlihatkan gejala yang sama di banyak perusahaan. Orgvue menyebut 39% pemimpin bisnis sempat melakukan PHK demi adopsi AI, tetapi 55% dari kelompok itu mengakui keputusan tersebut keliru.
Robert Half, lewat data yang dikirim ke CNBC, mencatat 32% manajer perekrutan di Amerika Serikat pernah menghapus sebuah posisi kerja karena AI, lalu mempekerjakan manusia kembali untuk jabatan yang sama atau serupa. ADP juga menyoroti bahwa ketika output AI tidak konsisten atau tidak akurat, perusahaan justru harus menambah pengawasan manusia.
Jessica Zhang, Wakil Presiden Senior APAC di ADP, menjelaskan bahwa kondisi itu bisa memicu duplikasi kerja, memperlambat pengambilan keputusan, dan menurunkan produktivitas. Intuition Labs pun menyoroti risiko lain, yaitu perusahaan memangkas anggaran untuk manusia tanpa memberi pelatihan ulang yang cukup bagi tim.
Rangkaian kasus ini menunjukkan satu hal yang mulai disadari banyak korporasi global: AI memang bisa membantu pekerjaan, tetapi tidak otomatis bisa menggantikan manusia sepenuhnya. Di banyak situasi, pertumbuhan jangka panjang justru lebih masuk akal bila AI dipakai berdampingan dengan karyawan, bukan menggantikannya.