Seorang pelanggan setia Verizon yang telah berlangganan lebih dari 21 tahun kehilangan seluruh data setelah ponsel pengganti yang ia terima tiba-tiba kembali ke setelan pabrik. Perangkat itu belakangan diketahui berada di bawah kendali sistem Mobile Device Management atau MDM milik perusahaan.
Kasus ini menjadi sorotan karena bukan hanya menyangkut dugaan salah penanganan perangkat, tetapi juga hilangnya data pribadi yang tidak bisa dipulihkan. Data yang lenyap mencakup kontak, foto, video, hingga kenangan keluarga yang disebut sangat penting bagi pemiliknya.
Ponsel pengganti yang bermasalah
Pelanggan tersebut adalah Tcolls86, yang oleh Ars Technica diidentifikasi sebagai Tom Collery. Ia awalnya menghubungi Verizon karena konektivitas 5G yang buruk pada ponselnya, yang disebut tampak seperti Galaxy Z Flip, lalu mengirim perangkat itu untuk diagnosis perangkat keras.
Menurut penuturannya, dukungan Verizon saat itu menyebut ada “software malfunction”. Ia kemudian diberi tahu bahwa ada kemungkinan cacat manufaktur dan perangkatnya akan diganti dengan unit baru.
Namun unit pengganti justru dikirim ke alamat yang salah, yakni rumah orang tuanya di New York, bukan alamatnya di California. Saat diterima, ponsel itu ternyata bukan unit baru, melainkan refurbished.
Verizon disebut menjelaskan bahwa perangkat refurbished tersebut sudah melewati daftar pemeriksaan 150 poin. Collery akhirnya tetap memakai ponsel itu, meski masalah utama yang ia laporkan belum benar-benar selesai.
Masalah koneksi tidak juga beres
Setelah penggantian perangkat, kualitas koneksi 5G justru disebut semakin buruk. Dalam percakapan lanjutan, penasihat layanan lain menyebut masalah itu mungkin dipicu network extender di area tersebut, sehingga alasan awal penggantian ponsel ikut dipertanyakan.
Ia kemudian dijanjikan akan dikirim extender, tetapi perangkat itu tidak pernah tiba. Saat menanyakan statusnya sekitar sepekan kemudian, ia disebut diberi tahu bahwa stok network extender sedang habis.
Reset jarak jauh dan penguncian MDM
Setelah itu, Collery mulai melihat pembaruan keamanan yang makin sering dan restart berulang pada ponsel pengganti tersebut. Hingga pada satu titik, perangkat itu restart sendiri lalu kembali ke pengaturan pabrik.
Akibatnya, seluruh isi data di dalam ponsel terhapus. Ia mengatakan upaya masuk kembali ke akun Google dan Samsung juga gagal karena perangkat terus meminta agar ia menghubungi administrator TI.
Saat mendatangi toko fisik Verizon untuk mencari kejelasan, manajer toko sempat meragukan bahwa perangkat itu memang dikirim oleh Verizon. Ia bahkan disebut menduga ponsel tersebut berasal dari eBay atau merupakan barang curian.
Setelah pemeriksaan lebih lanjut, manajer toko dikabarkan menyimpulkan perangkat itu tampak seperti unit demo toko yang belum dibersihkan dengan benar. Penelusuran lanjutan juga menunjukkan ponsel tersebut dikelola oleh BricTECH, yang disebut sebagai penyedia suite MDM untuk Verizon.
Data hilang, kompensasi terbatas
Collery menghabiskan hampir lima jam di toko sambil mencoba tersambung dengan beberapa penasihat layanan lewat telepon. Manajer toko sempat menyarankan pemberian perangkat baru sambil menunggu Verizon mengirim unit lain, tetapi menegaskan bahwa data yang hilang tidak bisa dikembalikan.
Dalam rangkaian panggilan berikutnya selama beberapa minggu, Collery mengaku justru diberi tahu bahwa ponsel aslinya sebenarnya baik-baik saja dan tidak perlu diganti sejak awal. Penyebab koneksi lambat disebut berasal dari lokasi rumahnya yang masuk kategori “Marginal Service Zone”, yaitu area dengan cakupan sinyal lemah.
Ia juga mengaku sempat diberi tahu soal adanya rencana khusus bagi pelanggan di zona seperti itu, tetapi dirinya tidak pernah dipindahkan ke skema tersebut. Belakangan, seorang penasihat layanan menawarkan kredit $400 atas pengalaman buruk itu.
Ia diarahkan untuk mengajukan keluhan ke Better Business Bureau dan FCC, serta diminta menghubungi tim Executive Relations. Setelah menunggu sekitar sepekan untuk tersambung dengan penasihat eksekutif, Collery mengaku ditawari ponsel refurbished lain.
Pada saat yang sama, menurut pengakuannya, Verizon juga menyatakan tidak berkewajiban menyediakan layanan tertentu dan tidak memiliki paket khusus untuk pelanggan di Marginal Service Zone. Seminggu kemudian, agen yang menangani kasus itu mengirim email yang menyebut situasi tersebut “unprecedented” karena belum pernah terjadi sebelumnya.
Verizon menutup kasus, data masih sulit diambil
Verizon disebut menegaskan bahwa pelanggan itu sudah menerima kompensasi maksimal $400 dan tidak berhak atas tambahan lain, bahkan dipersilakan berpindah operator jika mau. Saat Collery meminta transkrip percakapan, ia mengaku diberi tahu bahwa dokumen itu harus diminta melalui subpoena.
Dalam tanggapan kepada FCC, Verizon mengatakan pihaknya “acknowledges the seriousness of the error”. Perusahaan juga menyebut perangkat Certified berasal langsung dari produsen dan dirancang untuk memenuhi standar quality assurance yang ketat.
Meski begitu, perkara tersebut kemudian ditandai sebagai selesai. Collery masih meminta data pribadi yang tersimpan di perangkat yang terkunci MDM itu, namun Verizon disebut awalnya menilai diperlukan perintah hukum untuk menyerahkan informasi tersebut.
Ia berpendapat California Consumer Privacy Act mewajibkan perusahaan mengungkap data pribadi yang mereka simpan, serta merujuk California’s Invasion of Privacy Act atau CIPA yang menurutnya dapat membuka peluang kompensasi $5.000. Verizon disebut sempat menawarkan penghapusan kewajiban pembayaran tagihan seluler untuk meredakan sengketa, tetapi tawaran itu ditolak.
Harapan memulihkan data juga sangat kecil. Sebuah toko uBreakiFix yang disarankan oleh penasihat Verizon disebut menyatakan pemulihan tidak akan mungkin dilakukan selama perangkat masih terkunci oleh MDM, sementara Verizon masih mencari ponsel asli pelanggan itu di gudangnya tanpa hasil.
Di sisi lain, kualitas layanan yang menjadi keluhan awal tetap belum membaik. Collery mengaku masih harus berkendara beberapa blok terlebih dulu sebelum koneksi benar-benar berfungsi.
