Lebih dari 80% kendala pelanggan Lazada disebut selesai pada kontak pertama lewat program “Once & Done”. Pola ini menunjukkan bahwa layanan eCommerce kini tidak cukup hanya cepat merespons, tetapi juga harus bisa menyelesaikan masalah tanpa membuat pelanggan bolak-balik ke kanal layanan.
Pendekatan itu menjadi bagian dari strategi Lazada Indonesia dalam membentuk standar baru layanan pelanggan, dengan memadukan kecerdasan buatan dan sentuhan manusia. Di tengah persaingan layanan digital yang semakin ketat, cara kerja seperti ini membuat pengalaman pelanggan bergerak ke arah yang lebih efisien sekaligus lebih manusiawi.
Dorongan tersebut ikut menguat setelah Lazada meraih predikat “Excellent” pada Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026. Penghargaan ini memberi sinyal bahwa kualitas layanan pelanggan kini dinilai dari lebih banyak sisi, bukan hanya kecepatan menjawab pertanyaan.
CCSEA 2026 sendiri diselenggarakan oleh Majalah Marketing bersama CARRE sebagai konsultan independen. Penilaiannya mengacu pada tiga indikator utama, yaitu Access, System & Procedure, dan People, sehingga capaian Lazada dipandang kuat di area akses layanan, alur kerja, dan kualitas sumber daya manusia.
Di sisi operasional, Lazada mengandalkan chatbot pintar bernama CLEO untuk menangani ribuan pertanyaan rutin secara bersamaan dalam hitungan detik. Selain itu, perusahaan juga memakai Agen AI untuk pelacakan pengiriman dan refund otomatis, yang membantu memangkas waktu penyelesaian kendala dari hitungan hari menjadi jauh lebih singkat, bahkan hanya beberapa menit.
Meski otomatisasi menjadi ujung tombak, Lazada tidak menyingkirkan peran agen manusia. Perusahaan tetap menyediakan Priority Lane bagi pelanggan setia kategori Platinum agar bisa langsung berbicara dengan agen manusia saat menghadapi persoalan yang lebih rumit.
Pembagian peran itu membuat pekerjaan mesin dan manusia berjalan saling melengkapi. AI menangani pertanyaan yang berulang dan bersifat massal, sedangkan tim manusia fokus pada kasus yang membutuhkan pertimbangan lebih dalam dan empati yang lebih tinggi.
Head of Customer Experience Lazada Indonesia, Intan Eugenia, menilai penghargaan tersebut menjadi dorongan bagi perusahaan untuk terus mendorong inovasi layanan. Ia menegaskan Lazada tetap berkomitmen menjaga sentuhan manusia agar setiap interaksi tetap memberi rasa aman dan kepercayaan.
Arah itu menjadi penting karena pengalaman pelanggan di eCommerce kini ditentukan oleh dua hal sekaligus. Kecepatan memang harus tetap hadir, tetapi rasa dihargai juga menjadi bagian yang tidak kalah penting saat konsumen menghadapi kendala yang sensitif dan membutuhkan respons yang tepat.
Source: id.mashable.com
