Perbankan sedang memasuki fase yang lebih menuntut, dan kecerdasan buatan kini dipandang sebagai pendorong utama perubahan itu. Direktur Utama BRI Hery Gunardi menilai bank tidak lagi cukup bertahan dengan pola layanan lama karena perilaku nasabah sudah bergeser ke arah serba cepat, mudah, dan personal.
Hery menegaskan bahwa perubahan ini tidak bisa ditunda. Menurutnya, model bisnis konvensional tidak lagi cukup kuat untuk menjaga daya saing bank di masa depan, terutama ketika interaksi nasabah dengan layanan keuangan semakin ditentukan oleh teknologi digital.
Teknologi bukan lagi pelengkap
Pandangan itu disampaikan Hery dalam sesi Business Talks pada gelaran Jogja Financial Festival 2026 di Jogja Expo Center, Yogyakarta, pada 23 Mei 2026. Di hadapan forum tersebut, ia menekankan bahwa penetrasi teknologi digital telah mengubah hubungan bank dan nasabah secara mendasar.
Hery menilai, teknologi sudah menjadi fondasi utama dalam model bisnis keuangan modern. Karena itu, bank tidak bisa lagi memandang inovasi digital hanya sebagai fitur tambahan yang hadir di pinggir layanan utama.
Dari cabang fisik ke layanan digital
Untuk menjelaskan perubahan industri, Hery mengacu pada tahapan perkembangan perbankan yang dirumuskan penulis global Brett King. Ia menggambarkan fase awal sebagai bank 1.0, ketika layanan masih bergantung pada cek, giro, dan keharusan nasabah datang ke kantor cabang.
Tahap berikutnya hadir lewat bank 2.0 saat mesin ATM mulai membuka akses layanan selama 24 jam. Setelah itu, bank 3.0 muncul melalui internet banking yang memungkinkan transaksi dilakukan dari kantor atau dari mana saja tanpa harus datang ke cabang fisik.
Dorongan perubahan makin kuat
Menurut Hery, internet banking memberi efisiensi besar, terutama bagi nasabah korporasi yang menangani transaksi dalam jumlah besar dan frekuensi tinggi. Namun, ia menilai fase itu belum menjadi akhir karena industri kini sudah bergerak ke era bank 4.0 yang didorong fintech dan digitalisasi masif.
Pandemi Covid-19 ikut mempercepat pergeseran tersebut. Pembatasan fisik memaksa masyarakat beralih ke mobile banking, bahkan termasuk kelompok yang sebelumnya tidak akrab dengan teknologi.
Nasabah menuntut layanan yang lebih praktis
Hery melihat perubahan perilaku nasabah sebagai sinyal yang sangat jelas bagi industri. Masyarakat kini menginginkan layanan yang lebih mudah, lebih nyaman, dan lebih cepat, sehingga bank yang masih bertahan dengan cara kerja lama berisiko kehilangan relevansi.
Dalam situasi ini, kemampuan bank mengikuti arah kebutuhan nasabah menjadi penentu. Jika bank tidak bergerak bersama perubahan, nasabah akan mencari layanan yang lebih sesuai dengan kebiasaan digital mereka.
AI dan Gen AI masuk ke inti layanan
Hery menilai transformasi berikutnya tidak cukup hanya berhenti pada digitalisasi dan otomasi. Integrasi teknologi masa depan seperti generative AI dianggap perlu agar bank dapat menghadirkan pengalaman yang lebih personal kepada nasabah.
Ia juga menyampaikan gagasan Brett King bahwa bank pada dasarnya adalah perusahaan teknologi yang memiliki lisensi perbankan. Pandangan itu, menurut Hery, menggambarkan arah baru industri yang menempatkan teknologi sebagai inti bisnis, bukan sekadar pendukung layanan.
Perubahan menyeluruh jadi syarat bertahan
Bagi Hery, tantangan perbankan bukan hanya soal menambah perangkat digital baru. Yang dibutuhkan adalah perubahan cara kerja secara menyeluruh agar bank mampu menyesuaikan diri dengan tren yang sedang membentuk ulang perilaku konsumen di Indonesia maupun di luar negeri.
Ia menegaskan bahwa jika perubahan itu tidak dilakukan, bank akan ditinggalkan nasabahnya. Karena itu, AI dan Gen AI diposisikan sebagai bagian penting dari langkah besar yang wajib diambil agar industri tetap relevan di tengah pergeseran layanan ke arah yang semakin digital.
