Sekitar 1 juta hingga 2 juta warga Indonesia dilaporkan memilih berobat ke luar negeri setiap tahun. Angka yang didengar Kementerian Kesehatan itu menjadi dorongan untuk mengevaluasi mutu pelayanan rumah sakit di dalam negeri.
Pilihan pasien tidak semata-mata ditentukan oleh kecanggihan peralatan medis atau nama besar dokter. Kenyamanan, ketepatan layanan, serta rasa percaya kepada tenaga medis juga ikut membentuk keputusan dalam mencari perawatan.
Pengalaman di setiap tahap perawatan
Sekretaris Direktorat Jenderal Kesehatan Lanjutan Kementerian Kesehatan, dr. Sunarto, M.Kes, menempatkan pengalaman pasien sebagai unsur penting dalam layanan medis. Pengalaman itu dimulai sejak pasien pertama kali datang hingga seluruh proses pengobatan dijalani.
Pasien menilai lebih dari hasil pemeriksaan maupun terapi yang diterima. Mereka juga memperhatikan cara staf berinteraksi, kejelasan informasi, suasana bangunan, dan kelancaran prosedur layanan.
Dalam konferensi pers ASMIHA ke-35 di Jakarta Selatan, Sunarto menjelaskan bahwa hospitalitas menjadi bagian dari penilaian tersebut. Kenyamanan dan ketepatan penyampaian hasil diskusi terkait diagnosis juga memiliki bobot bagi pasien.
Ketepatan waktu tidak dapat dipandang sebagai persoalan administratif semata. Bagi pasien, layanan yang berjalan sesuai waktu menjadi bagian dari rasa aman selama menjalani pemeriksaan dan pengobatan.
Mutu tidak hanya di ruang tindakan
Kualitas dokter dan kelengkapan fasilitas tetap menjadi fondasi utama pelayanan kesehatan. Namun, kedua aspek itu perlu berjalan bersama dengan pengalaman menyeluruh yang dirasakan pasien.
Rumah sakit perlu memperhatikan kualitas fungsi layanan pada setiap titik perjalanan perawatan. Mulai dari komunikasi, proses pemeriksaan, hingga penyampaian informasi, seluruhnya membentuk kesan pasien terhadap fasilitas kesehatan.
Kondisi fisik bangunan juga disebut sebagai salah satu unsur yang diperhatikan masyarakat. Pemanfaatan teknologi untuk menunjang layanan turut menjadi bagian dari upaya menciptakan proses perawatan yang lebih baik.
Sunarto menilai mutu layanan kesehatan tidak lagi cukup diukur dari kemampuan klinis dokter. Fasilitas kesehatan perlu memastikan pasien menerima pelayanan terbaik selama berada dalam sistem perawatan.
Kepercayaan kepada dokter
Kardiolog senior sekaligus Ketua Dewan Etik PERKI, Muhammad Munawar, MD, FIHA, menekankan pentingnya kepercayaan pasien kepada tenaga medis. Menurutnya, teknologi dan pendidikan dokter yang baik tidak akan sepenuhnya berarti apabila keyakinan pasien belum terbentuk.
“Hal yang tidak kalah penting yaitu membangun kepercayaan pasien. Sebab, teknologi yang canggih, pendidikan dokternya bagus, tapi pasiennya tidak percaya juga tidak bisa,” tutur Munawar.
Ia menilai hubungan dokter dan pasien perlu dibangun melalui kejujuran serta keterbukaan. Integritas tenaga medis menjadi dasar agar pasien menaruh kepercayaan kepada dokter yang merawatnya.
Tingginya jumlah masyarakat yang memilih berobat ke luar negeri menjadi bahan refleksi bagi penyedia layanan domestik. Perbaikan pelayanan dapat diarahkan bukan hanya pada kemampuan medis, melainkan juga pada cara rumah sakit membangun pengalaman dan kepercayaan pasien.
