Loyalitas terhadap merek dapat menghadapi ujian baru ketika agen AI mulai mewakili konsumen dalam menentukan pilihan belanja. Studi Accenture Consumer Pulse Survey 2026 mencatat satu dari tiga konsumen bersedia beralih merek apabila rekomendasi AI dinilai lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.
Perubahan itu membuat citra merek dan kebiasaan pelanggan tidak lagi cukup untuk mempertahankan keputusan pembelian. Perusahaan kini dituntut menunjukkan nilai produk yang jelas, informasi akurat, serta pengalaman pelanggan yang konsisten.
AI Makin Menentukan Pilihan Konsumen
Survei Accenture menunjukkan 8 dari 10 konsumen berpotensi mengikuti rekomendasi generative AI untuk menentukan hingga 50 persen keputusan belanja mereka. Sebanyak 85 persen responden bahkan menyatakan lebih memercayai rekomendasi agen AI daripada sahabat saat membeli produk.
Kepercayaan tersebut muncul ketika konsumen menghadapi pilihan produk yang sangat banyak, informasi yang berlimpah, dan waktu yang terbatas. Situasi ini dapat membuat proses belanja semakin rumit serta berisiko memicu pembatalan transaksi.
| Temuan Survei Accenture | Persentase | Arti bagi Konsumen |
|---|---|---|
| Ingin berbelanja langsung melalui generative AI | 9 dari 10 | AI berpeluang menjadi kanal transaksi |
| Mengikuti rekomendasi AI hingga 50 persen keputusan belanja | 8 dari 10 | AI memengaruhi pemilihan produk dan jasa |
| Ingin bantuan AI sesuai kebutuhan pribadi | 68 persen | Personalisasi menjadi pertimbangan utama |
| Bersedia pindah merek karena rekomendasi AI | 1 dari 3 | Kesetiaan pada merek dapat berubah |
Lebih dari satu dari empat konsumen juga sudah menggunakan large language models atau LLM sebagai cara utama mencari informasi produk dan jasa. Peran AI pun berkembang dari sekadar mesin pencari menjadi pihak yang membantu menyaring pilihan sebelum transaksi dilakukan.
Belanja Delegatif Mulai Diminati
Dalam skema agentic commerce, konsumen dapat menyerahkan beberapa tahapan belanja kepada agen AI. Agen tersebut dapat membantu membandingkan produk, mengatur pengiriman, hingga mengelola pengembalian barang.
Sebanyak 9 dari 10 konsumen Asia Pasifik ingin dapat berbelanja langsung melalui platform generative AI. Angka itu menunjukkan minat terhadap proses transaksi yang lebih singkat dan praktis semakin besar.
Namun, konsumen tidak hanya mengejar produk yang dianggap paling unggul secara umum. Sebanyak 68 persen responden ingin AI memberi bantuan yang disesuaikan dengan tujuan pribadi, seperti menjaga anggaran, hidup lebih sehat, atau berbelanja lebih bijak.
Preferensi merek masih tetap relevan dalam proses tersebut. Studi Accenture mencatat 57 persen konsumen akan memberi arahan mengenai merek yang boleh dipertimbangkan oleh agen AI.
Data Produk Menjadi Penentu
Managing Director and Lead, Southeast Asia, Accenture Song Patricio De Matteis menilai agentic commerce akan mengubah cara konsumen mengambil keputusan pembelian. “Ketika agen AI mulai bertindak mewakili konsumen, loyalitas terhadap suatu brand tidak lagi hanya ditentukan oleh persepsi atau kebiasaan,” katanya.
Menurut De Matteis, merek perlu membangun kepercayaan bukan hanya dari konsumen, tetapi juga dari agen AI. Kepercayaan tersebut membutuhkan data yang akurat, pengalaman yang konsisten, dan bukti nyata mengenai nilai produk atau layanan.
Senior Managing Director and Lead, AI & Data, Asia Oceania, Accenture Vivek Luthra menyatakan perusahaan perlu memastikan informasi produk dapat dibaca oleh sistem AI. Klaim produk perlu dapat diverifikasi, harga harus transparan, dan pengalaman pelanggan harus dapat dipercaya.
Dalam jangka pendek, langkah itu dibutuhkan agar produk dapat direkomendasikan oleh agen AI serbaguna. Dalam jangka panjang, perusahaan yang memimpin kategori berpeluang mengembangkan agen khusus dengan dukungan data pelanggan berkualitas, proses bisnis yang dirancang khusus, rekomendasi personal, dan layanan terintegrasi.
Managing Director and Lead, Products Group, Asia Oceania, Accenture Nhung Mason menekankan hasil AI yang optimal tidak datang dari perusahaan yang hanya memperlakukannya sebagai proyek teknologi. Perusahaan yang lebih strategis disebut telah mengubah proses bisnis utamanya melalui investasi terarah pada platform dan kapabilitas yang dibutuhkan.
