Prudential Indonesia menempatkan kecerdasan buatan atau AI sebagai pengungkit utama untuk mempercepat layanan nasabah dan memperbaiki pengalaman pelanggan. Salah satu dampak yang paling langsung terlihat adalah percepatan proses persetujuan jaminan non-tunai atau cashless melalui pemrosesan dokumen yang lebih cepat dan presisi.
Head of AI Strategy & Innovation Prudential Indonesia Madhan Seduraman mengatakan perusahaan memanfaatkan AI bukan semata untuk efisiensi operasional. Menurut dia, teknologi ini juga dipakai untuk memperbaiki interaksi dengan nasabah di berbagai lini layanan.
Layanan yang dirasakan nasabah lebih dulu
Di sisi layanan langsung, Prudential meluncurkan chatbot ProConcierge untuk membantu nasabah mencari rujukan rumah sakit, memilih dokter, dan mengakses layanan opini medis kedua atau second opinion. Perusahaan juga mengembangkan sistem deteksi dini penyakit kritis dengan membaca berbagai sinyal data yang dimiliki perusahaan.
Langkah tersebut menunjukkan bahwa AI tidak lagi ditempatkan hanya sebagai alat otomatisasi belakang layar. Dalam konteks asuransi, kecepatan respons dan ketepatan informasi menjadi faktor penting yang memengaruhi kepuasan serta loyalitas nasabah dalam jangka panjang.
Proses internal ikut dipercepat
Di sisi operasional, Prudential memakai mesin pencari cerdas bernama Polaris untuk merangkum dokumen medis secara otomatis. Sistem ini membantu mempercepat penanganan administratif yang sebelumnya membutuhkan waktu lebih panjang.
Madhan menjelaskan bahwa peningkatan di belakang layar tetap memberi dampak nyata ke pelanggan. Ia menyebut proses tersebut membantu persetujuan Letter of Guarantee menjadi jauh lebih cepat kepada pelanggan, meskipun perbaikannya terjadi di alur internal.
Data Labs menilai AI harus masuk ke rutinitas kerja
CEO PT Data Labs Analytics Mendi Susanto menilai perusahaan baru bisa memperoleh nilai ekonomi dari AI jika punya kepemilikan proyek yang jelas, fondasi data yang kuat, dan adopsi harian yang tinggi. Ia menilai banyak inisiatif digital gagal karena berhenti di tahap uji coba dan tidak pernah benar-benar masuk ke operasi bisnis sehari-hari.
“Kalau hanya menjadi demonstrasi teknologi dan tidak terhubung dengan alur kerja harian, AI tidak akan pernah menghasilkan nilai bisnis,” kata Mendi. Pandangan itu menegaskan bahwa penggunaan AI perlu terhubung langsung dengan proses kerja yang nyata agar manfaatnya bisa diukur.
Fokus pada kebutuhan bisnis dan retensi pelanggan
Mendi juga menyarankan perusahaan memilih solusi AI siap pakai yang sudah teruji di pasar apabila tujuan utamanya menjaga retensi konsumen. Menurut dia, langkah paling penting justru dimulai dari mendefinisikan kebutuhan fundamental bisnis secara tajam sebelum investasi teknologi dilakukan.
Dengan cara itu, perusahaan dapat mengukur kepuasan nasabah secara lebih akurat dan menautkan penggunaan AI langsung ke hasil bisnis yang nyata. Dalam kerja sama Prudential dan Data Labs, AI diposisikan untuk mempercepat respons, menyederhanakan proses layanan, dan menjaga relevansi layanan tanpa mengorbankan akurasi.
