PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI kini tidak lagi dipandang semata sebagai penyedia transportasi berbasis rel. Perbaikan layanan yang berjalan konsisten membuat perusahaan ini disebut sebagai salah satu tolok ukur pelayanan publik di Indonesia.
Penilaian itu muncul dari cara KAI membangun pengalaman penumpang yang lebih tertib, efisien, dan dekat dengan kebutuhan masyarakat. Dampaknya tidak berhenti di stasiun atau di dalam kereta, tetapi ikut memengaruhi cara sektor lain memandang standar layanan yang baik.
Kepercayaan publik dibangun lewat pembenahan yang berkelanjutan
Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno, menilai kunci utama capaian KAI ada pada komitmen jangka panjang. Dalam podcast “Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global!” di Marketeers TV, ia menyebut konsistensi KAI menghadirkan layanan berkualitas membuat banyak pihak menjadikannya sumber inspirasi.
“Konsistensi dalam menghadirkan layanan berkualitas membuat banyak perusahaan menjadikan KAI sebagai sumber inspirasi, tidak hanya perusahaan transportasi,” ujar Djoko Setijowarno.
Menurut dia, kualitas itu tidak lahir dari satu gebrakan besar, melainkan dari pembenahan yang terus berjalan. Sistem layanan yang makin rapi dan efisien ikut menguatkan kepercayaan publik terhadap KAI.
Fasilitas yang menyesuaikan kebutuhan masyarakat
Salah satu hal yang menonjol dari layanan KAI adalah kemampuannya membaca kebutuhan sosial dan budaya masyarakat Indonesia. Djoko mencontohkan penyediaan musala di berbagai stasiun yang bersih, mudah diakses, dan memiliki kapasitas memadai.
“Fasilitas seperti ini tidak banyak ditemukan di negara lain,” kata Djoko.
Kehadiran fasilitas tersebut menunjukkan bahwa layanan KAI tidak berhenti pada urusan operasional. Perusahaan ini juga merancang pelayanan dengan mempertimbangkan kebiasaan penumpang di Indonesia, yang sering kali menjadi pembeda dalam pembahasan transportasi publik modern.
Digitalisasi ikut memperkuat pengalaman penumpang
Transformasi KAI juga terlihat dari penguatan layanan digital yang membuat proses perjalanan menjadi lebih praktis. Langkah ini membantu penumpang mendapatkan pengalaman yang lebih nyaman sejak pemesanan hingga perjalanan berlangsung.
Salah satu inovasi yang disorot adalah fitur Female Seat Map pada aplikasi Access by KAI. Fitur ini dirancang untuk meningkatkan kenyamanan dan keamanan penumpang perempuan dalam perjalanan kereta api antarkota.
Melalui integrasi data Nomor Induk Kependudukan atau NIK, sistem dapat mendeteksi gender pengguna secara otomatis. Penumpang perempuan kemudian bisa memilih kursi yang bersebelahan dengan sesama perempuan sehingga layanan terasa lebih personal dan relevan.
Transportasi publik Indonesia ikut naik kelas
Djoko juga menilai transportasi publik Indonesia kini mampu bersaing dengan sejumlah negara maju. Ia melihat layanan yang tertib dan efisien menjadi bukti bahwa operator di Indonesia, termasuk KAI, dapat mengelola pelayanan publik dengan standar yang semakin kuat.
Ia menyoroti pula kedisiplinan pengguna transportasi publik di Indonesia yang dinilai ikut mendukung kualitas layanan. Sebagai perbandingan, Djoko mencontohkan di beberapa kota besar dunia seperti Paris masih ada penumpang yang menerobos gerbang untuk menghindari pembayaran tiket.
Fenomena serupa disebut relatif jarang terjadi di Indonesia. Kondisi itu menunjukkan bahwa kualitas layanan publik tidak hanya bergantung pada teknologi dan infrastruktur, tetapi juga pada budaya pengguna yang semakin tertib.
Jakarta ikut menjadi rujukan
Djoko menambahkan bahwa sistem transportasi publik di Jakarta telah berkembang menjadi acuan bagi pemerintah daerah maupun operator transportasi di wilayah lain. Pengelolaan sistem metro di Jakarta dinilai menunjukkan praktik yang baik dan membuktikan bahwa Indonesia tidak selalu harus mencari referensi ke luar negeri.
Penilaian itu memperkuat gambaran bahwa standar pelayanan publik yang baik dapat lahir dari dalam negeri. Dalam konteks tersebut, KAI menjadi salah satu contoh nyata bahwa layanan yang dibangun secara konsisten bisa berkembang menjadi rujukan lintas sektor.
Kepercayaan publik, inovasi digital, dan perhatian pada kebutuhan sosial membuat posisi KAI bergeser jauh dari sekadar penyedia perjalanan antarkota. Perusahaan ini kini ditempatkan sebagai salah satu contoh penting tentang bagaimana layanan publik dapat dibangun menjadi tolok ukur yang diikuti banyak pihak.