PT Kereta Api Indonesia atau KAI mencatat lonjakan jumlah pelanggan pada Januari-Maret 2026. Dalam periode itu, KAI melayani lebih dari 128 juta pelanggan, naik sekitar 10 persen dibanding periode yang sama tahun sebelumnya.
Pencapaian tersebut menegaskan bahwa pembenahan yang dilakukan KAI bukan hanya mempercantik tampilan layanan. Perubahan itu sudah menyentuh pengalaman penumpang secara langsung, mulai dari stasiun yang lebih steril hingga fasilitas yang lebih nyaman.
Perubahan yang dirasakan penumpang
Transformasi KAI juga terlihat dari cara pelanggan menilai layanan yang mereka terima. Taufik Effendi, travel content creator yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara, menilai perubahan KAI tidak hanya pada sisi fisik, tetapi juga pada kualitas layanan yang terus berkembang.
Ia mengikuti perkembangan KAI sejak masih duduk di bangku sekolah dan mengaku merasakan sendiri perubahan besar pada kondisi stasiun, kenyamanan perjalanan, serta pelayanan yang kini jauh lebih baik dibanding beberapa tahun lalu.
“Saya merasakan sendiri transformasi KAI dari dulu sampai sekarang. Perubahannya jauh sekali. Sekarang naik kereta bukan hanya soal berpindah tempat, tetapi sudah menjadi pengalaman yang menyenangkan,” kata Taufik Effendi.
Menurut dia, perubahan tersebut ikut membuat kereta semakin diminati masyarakat. Pilihan menggunakan kereta kini bukan hanya soal efisiensi, tetapi juga karena kenyamanan dan kualitas layanan yang lebih baik.
Pembenahan dari dalam organisasi
Akademisi sekaligus pengamat transportasi darat, Djoko Setijowarno, menilai perubahan layanan KAI berangkat dari pembenahan internal sebelum akhirnya dirasakan pelanggan. Ia menyebut pendekatan seperti ini lebih efektif dibanding perubahan yang hanya tampak di luar tanpa dukungan perbaikan di dalam organisasi.
Djoko menjelaskan transformasi KAI diwujudkan lewat sterilisasi stasiun dan peningkatan kualitas fasilitas. Hasilnya, perubahan tersebut kini terlihat jelas dan mendapat dukungan dari pelanggan.
| Indikator | Data | Keterangan |
|---|---|---|
| Periode layanan | Januari-Maret 2026 | Periode layanan KAI yang disorot |
| Jumlah pelanggan | Lebih dari 128 juta | Naik sekitar 10 persen dibanding periode yang sama tahun sebelumnya |
Peremajaan lokomotif dan kereta
Komitmen peningkatan layanan juga ditunjukkan KAI lewat program peremajaan besar-besaran terhadap unit lokomotif dan unit kereta. Langkah ini memperlihatkan bahwa transformasi tidak berhenti pada pembaruan fasilitas atau sistem layanan saja.
Fokusnya tetap berada pada pelanggan dan pengguna. Karena itu, perubahan KAI bergerak dari sisi organisasi, infrastruktur, hingga pengalaman perjalanan yang dirasakan penumpang.
Jejak transformasi yang diabadikan di museum
Perjalanan transformasi KAI turut diabadikan di Philip Kotler Museum of Marketing with Hermawan Kartajaya yang berlokasi di kantor MCorp, Office 88, Kota Kasablanka. Museum itu menampilkan fase awal KAI yang berfokus pada pembangunan jaringan rel dan infrastruktur kereta.
Pada fase awal tersebut, suasana stasiun masih terbuka tanpa sistem digital. Tiket kertas manual menjadi satu-satunya akses, sementara pengalaman pelanggan belum menjadi prioritas utama.
Memasuki era reformasi layanan, KAI mulai bergerak ke pendekatan yang lebih berpusat pada pelanggan. Pembelian tiket daring, e-Kiosk, boarding pass, dan pembenahan sistem stasiun menjadi titik balik penting dalam perubahan layanan.
Transformasi itu berlanjut ke digitalisasi awal melalui aplikasi KAI Access, penggunaan QR code, dan integrasi berbagai layanan dalam satu platform digital. Kini, KAI memasuki fase digital lanjutan dengan teknologi prediktif dan personalisasi.
Fitur seperti check-in berbasis face recognition, pembayaran cashless lintas platform, serta pelacakan real-time dan loyalty program menjadi standar baru yang menandai arah perubahan layanan KAI berikutnya.