Salesforce mencatat kurang dari 3 persen pekerja berbasis pengetahuan di Indonesia menyatakan tidak akan pernah bekerja bersama agen AI. Angka tersebut menunjukkan keterbukaan yang luas terhadap pemanfaatan kecerdasan buatan di lingkungan kerja.
Agen AI merupakan sistem kecerdasan buatan yang dapat menalar, mengambil keputusan, dan menjalankan tugas tertentu dengan tingkat kemandirian lebih tinggi daripada chatbot biasa. Kehadirannya dinilai dapat mengubah pembagian pekerjaan antara manusia dan teknologi.
Potensi perubahan itu terlihat pada layanan pelanggan, ketika agen AI dapat menjawab pertanyaan sekaligus melakukan tindakan tertentu secara langsung. Kasus yang lebih rumit kemudian dapat dialihkan kepada petugas manusia untuk ditangani lebih lanjut.
Di Indonesia, Inhealth disebut telah memakai Agentforce Service dalam layanan pelanggannya. Salesforce menyatakan proses penerbitan Letter of Guarantee menjadi 46 persen lebih cepat dalam tiga bulan.
Layanan chat Inhealth juga disebut mencatat peningkatan respons sebesar 31 persen. Waktu responsnya mencapai sekitar 24 detik.
Pelatihan Berkelanjutan Diperlukan
Menurut Senior Vice President and General Manager for ASEAN Salesforce Paul Carvouni, tantangan utama bukan semata-mata penolakan pekerja terhadap teknologi. Ia menilai kekhawatiran tertinggal di era AI berkaitan dengan terbatasnya pemahaman mengenai manfaat AI dan keterampilan yang diperlukan.
“Kekhawatiran akan ketertinggalan di era AI berakar pada kurangnya pemahaman tentang manfaat nyata AI bagi pekerjaan mereka dan keterampilan yang dibutuhkan untuk berhasil,” ujar Carvouni. Ia juga menyatakan lambannya langkah perusahaan dapat memperlebar kesenjangan pemahaman tersebut.
Salesforce menilai perusahaan memerlukan pekerja yang bersifat “AI bilingual”. Istilah itu merujuk pada tenaga kerja yang menguasai bidang pekerjaannya sekaligus mampu menggunakan AI dalam aktivitas sehari-hari.
Pelatihan tidak cukup diberikan satu kali karena penggunaan agen AI membutuhkan pembelajaran dan pendampingan yang berkelanjutan. Perusahaan juga perlu menyesuaikan peran serta struktur organisasi agar kolaborasi manusia dan AI dapat berjalan efektif.
Risiko Terjebak Tahap Uji Coba
Banyak perusahaan masih berhati-hati mengadopsi AI karena mempertimbangkan keamanan, privasi data, akurasi, dan risiko reputasi. Kehati-hatian tersebut dinilai wajar, tetapi dapat menghambat penerapan AI secara lebih luas apabila berlangsung terlalu lama.
Ketika perusahaan berhenti pada tahap uji coba, manfaat teknologi belum tentu dirasakan secara nyata. Karyawan pun berisiko tidak memperoleh pengalaman dan pelatihan yang memadai untuk menghadapi perubahan cara kerja.
Penggunaan AI secara pribadi dapat menjadi sarana belajar bagi pekerja, tetapi penerapannya di lingkungan perusahaan memiliki keterbatasan dan risiko tersendiri. Salesforce menilai kesenjangan adopsi di Indonesia terjadi ketika pemanfaatan teknologi meningkat tanpa selalu menghasilkan produktivitas yang terukur.
Perusahaan juga disarankan tidak sekadar menempelkan agen AI pada proses lama. Alur kerja perlu dirancang ulang agar AI dapat menangani sebagian tugas, sementara manusia berfokus pada pekerjaan yang memerlukan pertimbangan, kreativitas, dan keahlian lebih tinggi.
Penerapan agen AI tetap memerlukan tata kelola yang jelas. Pelanggan membutuhkan kepastian perlindungan data, sedangkan karyawan perlu mengetahui secara transparan bagaimana sistem AI digunakan dalam pekerjaan mereka.
